Een terugroepactie lijkt voor consumenten vaak eenvoudig: er is een probleem met een product en het product moet terug. In werkelijkheid gaat er een hele keten aan vooraf.
Een fabrikant kan bijvoorbeeld ontdekken dat een onderdeel niet sterk genoeg is. Een winkel kan een probleem melden. Een toezichthouder kan tijdens een controle iets aantreffen. Of consumenten kunnen meerdere klachten indienen.
Vervolgens moet worden vastgesteld wat er precies mis is, welke producten zijn getroffen en welke maatregelen nodig zijn.
Hieronder leggen we uit hoe dat proces doorgaans werkt.
1. Er wordt een mogelijk probleem ontdekt
Een terugroepactie begint met een signaal.
Dat kan bijvoorbeeld zijn:
- een technisch defect;
- een klacht van een consument;
- een ongeval;
- een probleem tijdens kwaliteitscontrole;
- een fout in de productie;
- een verkeerd etiket;
- een probleem met een grondstof;
- een veiligheidsprobleem dat in een ander land is ontdekt.
Niet ieder probleem leidt automatisch tot een terugroepactie. Eerst moet worden beoordeeld hoe ernstig het risico is en welke producten betrokken zijn.
2. De fabrikant onderzoekt het probleem
De fabrikant probeert te bepalen wat de oorzaak is.
Bij een elektrisch apparaat kan bijvoorbeeld worden onderzocht of een bepaalde component bij normaal gebruik te heet wordt.
Bij voedsel kan worden gekeken waar een besmetting of verkeerde etikettering is ontstaan.
Bij een auto kan worden onderzocht of een onderdeel in een bepaalde productieserie niet aan de veiligheidseisen voldoet.
Daarbij worden vaak productiegegevens, serienummers, batches en andere informatie bekeken.
3. Er wordt vastgesteld welke producten betrokken zijn
Een belangrijk onderdeel van een terugroepactie is het afbakenen van de betrokken producten.
Het kan om één model gaan, maar soms slechts om een specifieke productiebatch.
Daarom bevat een goede terugroepmelding herkenbare gegevens zoals merk, productnaam, EAN-code, serienummer of batchnummer. De NVWA noemt deze gegevens expliciet als belangrijke onderdelen van een terugroepbericht voor onveilige non-foodproducten.
Bij voedsel zijn houdbaarheidsdatum en partijcode vaak belangrijk.
4. De fabrikant neemt maatregelen
Als een product daadwerkelijk een veiligheidsrisico oplevert, moet worden bepaald wat consumenten moeten doen.
Dat kan bijvoorbeeld zijn:
- stoppen met gebruiken;
- het product terugbrengen;
- een onderdeel laten vervangen;
- een reparatie laten uitvoeren;
- het product laten vervangen;
- het aankoopbedrag terugkrijgen.
Volgens de NVWA moet een terugroepbericht duidelijk aangeven wat consumenten moeten doen en welke oplossing wordt geboden. Bij onveilige non-foodproducten gaat het doorgaans om een combinatie van oplossingen zoals reparatie, vervanging of terugbetaling.
5. Consumenten worden geïnformeerd
Een fabrikant probeert de betrokken consumenten zo goed mogelijk te bereiken.
Dat kan rechtstreeks, bijvoorbeeld per e-mail of brief.
Als niet bekend is wie alle producten heeft gekocht, kan de fabrikant de waarschuwing openbaar maken via bijvoorbeeld:
- de eigen website;
- sociale media;
- winkels;
- nieuwsberichten;
- een terugroepregister;
- andere communicatiekanalen.
De NVWA schrijft voor dat bedrijven zich moeten inspannen om zoveel mogelijk betrokken consumenten te bereiken.
6. De winkel kan een belangrijke rol hebben
De winkel waar je het product hebt gekocht, kan betrokken zijn bij het terughalen.
Een winkel kan bijvoorbeeld een product uit de schappen halen, klanten informeren en producten terugnemen.
Toch is de winkel niet altijd degene die de terugroepactie heeft gestart.
Bij een technisch product kan de fabrikant bijvoorbeeld bepalen dat een reparatie bij een erkend servicepunt nodig is.
7. Toezichthouders kunnen controleren
In Nederland zijn verschillende toezichthouders actief, afhankelijk van het soort product.
De NVWA houdt zich onder meer bezig met voedselveiligheid en bepaalde consumentenproducten. De RDW heeft een specifieke rol bij voertuigen.
De NVWA kan een terugroepactie controleren en zo nodig aanvullende maatregelen vragen.
8. Bij voertuigen werkt het weer anders
Voor voertuigen is de RDW een belangrijk onderdeel van het systeem.
Fabrikanten melden terugroepacties aan de RDW en de RDW publiceert deze in het terugroepregister. Consumenten kunnen via de RDW-kentekencheck kijken of er een geregistreerde terugroepactie voor hun voertuig is.
De fabrikant of importeur informeert vervolgens de eigenaar en zorgt ervoor dat het defect wordt hersteld.
Volgens de RDW gebeurt die reparatie bij een door de fabrikant aangewezen bedrijf en is die gratis voor de eigenaar.
9. Niet iedere terugroepactie staat overal geregistreerd
Dit is een belangrijk punt voor consumenten.
Bij voertuigen zijn fabrikanten momenteel niet verplicht om alle informatie over een terugroepactie en alle betrokken VIN’s aan de RDW te leveren. Daardoor kan het voorkomen dat een terugroepactie niet in de RDW-kentekencheck staat. De RDW adviseert in zo’n situatie contact op te nemen met de fabrikant, Nederlandse distributeur of merkdealer als je denkt dat jouw voertuig wel betrokken is.
Een online zoekresultaat is dus nuttig, maar niet altijd het enige controlepunt.
10. De consument moet vervolgens in actie komen
Een terugroepactie werkt pas goed als consumenten reageren.
Dat betekent niet dat je iedere melding blind moet volgen. Controleer eerst of jouw product daadwerkelijk betrokken is.
Is dat het geval? Volg dan de instructies.
- Bij een auto kan dat betekenen dat je een afspraak maakt bij de dealer.
- Bij elektronica kan het betekenen dat je het apparaat niet meer gebruikt.
- Bij voedsel betekent het vaak dat je het product niet opeet en terugbrengt of wegdoet volgens de instructies.
11. De terugroepactie wordt afgesloten
Nadat producten zijn gerepareerd, vervangen of teruggenomen, wordt de status bijgewerkt.
Bij voertuigen meldt de fabrikant of importeur aan de RDW dat een voertuig is hersteld. De RDW geeft aan dat het enige tijd kan duren voordat de wijziging in de kentekencheck zichtbaar is.
Een terugroepactie is daarmee geen eenmalige waarschuwing, maar een proces dat doorgaat totdat voldoende duidelijk is wat er met de betrokken producten is gebeurd.
Waarom zijn terugroepacties belangrijk?
Een terugroepactie is er niet om consumenten onnodig bang te maken. Het doel is juist om een bekend probleem op te lossen voordat het grotere gevolgen krijgt.
Dat werkt alleen als informatie duidelijk is en consumenten weten wat ze moeten doen.
Als je een terugroepmelding ziet, kijk daarom vooral naar drie dingen:
- Welk product is betrokken?
- Wat is het risico?
- Welke actie wordt van mij verwacht?
Als die drie vragen duidelijk zijn beantwoord, weet je meestal snel wat je moet doen.
Bronnen
NVWA richtlijnen voor terugroepacties
Consumentenbond: onveilig product
RDW: terugroepacties voertuigen
*Deze gids geeft algemene informatie over terugroepacties. Bij specifieke situaties adviseren wij de verkoper of een specialist te raadplegen.